Article mis à jour le 20/12/22
L’animation sur les réseaux sociaux est attribuée à un community manager, qui est entouré généralement d’une équipe digitale dédiée à la communication social media. Les réseaux sociaux permet de communiquer avec ces abonnés, vendre ces produits ou bien de proliférer une bonne image de sa propre entreprise.
Une mauvaise gestion, un manque de conversation ou bien d’autres erreurs peuvent être fatales à une entreprise. Voici quelques erreurs qui peuvent nuire à la réputation d’une société.
Les réseaux sociaux: communiquez autrement
Ces plateformes de réseautage ont remplacées tout ce qui faisait office de communication directe entre une entreprise et un client. Cette forme de communication est devenue digitale depuis de nombreuses années et la pandémie du COVID-19 ne l’a fait qu’accentuer ce phénomène.
Les entreprises estiment que le digital a un impact positif sur eux, c’est le cas également des réseaux sociaux. Ils apportent une certaine fluidité à la communication mais c’est aussi une autre technique d’approche pour les clients. En effet, il est plus intéressant d’interpeller l’entreprise à travers un chatbot sur la page Facebook que de téléphoner en espérant une réponse rapide.
Les réseaux peuvent être aussi un espace de communication qui détériore l’image de l’entreprise et où les clients règlent leurs comptes. Il est important d’élaborer une bonne stratégie sur les réseaux sociaux pour ne pas que cette image ne se détériore encore plus.
Qui s’occupe de l’animation sur les réseaux sociaux?
Clients heureux postant un avis positif, consommateurs excédés par la qualité des produits/services, ou abonnés en manque d’information, cela arrive à toute entreprise.
C’est le premier rôle du community manager, celui d’animer les réseaux en leur fournissant les réponses adéquates et de répondre à leurs besoins. D’autres rôles lui seront attribués comme la création de contenu, l’élaboration d’une stratégie et la pratique d’une veille informationnelle et concurrentielle.
C’est en créant de nouvelles stratégies social media que le community manager ainsi que l’équipe doivent savoir déterminer avec précisions les besoins et attentes de leurs clients.
6 erreurs à éviter
1- le manque de conversation
C’est le premier rôle du community manager: converser avec la communauté donc à l’animer. Il entre dans une conversation de manière ponctuelle et aisément. Il représente l’image de l’entreprise pour lequel il travaille et la communauté s’adresse directement à celui qui l’anime. Manquer de conversation n’est pas bon signe, cela prouve son désintéressement total vis à vis des abonnés et à l’entreprise ou bien qu’il ne sait pas quoi écrire.
Élaborer une stratégie social media c’est engager une conversation aux membres les plus actifs et positifs (interactions, commentaires, avis) et qui peuvent être représentés comme » ambassadeurs « . Montrez le côté » humain » de la boîte et interagissez efficacement en conversant à partir d’un commentaire.
2- l’absence de réponse
Réponses inappropriées, tardives voir absentes sont des interactions qui peuvent mettre à mal l’image de l’entreprise. Les clients/consommateurs le feront savoir directement sur les réseaux sociaux et restent le moyen de communication direct avec l’entreprise. L’absence de réponse est plutôt mal perçue.
Généralement, ce n’est pas le community manager qui propose seul la solution mais bien l’entreprise. Mettre en place une stratégie pour répondre aux questions/commentaires/avis afin d’apporter la bonne solution. Répondre dans la mesure du possible, c’est être à l’écoute de sa communauté.
3- la mauvaise gestion sur les différents réseaux
C’est le fait d’être » présent » sur un réseau et » absent » sur un autre. Le risque majeur est de se diviser en 4 pour répondre à toutes les communautés sur tous les réseaux sociaux. C’est une erreur de croire qu’une audience sur Facebook est la même sur Twitter. Chaque réseau est totalement différent notamment dans l’utilisation et dans le comportement des utilisateurs.
S’entourer d’une bonne équipe social media c’est une équipe au petit soin pour les abonnés, d’avoir de bonnes compétences dans l’univers des réseaux sociaux et de préparer de nouvelles tactiques pour atteindre des objectifs.
4- être égoïste
Ca ne se voit pas directement mais il suffirait de lire les publications ou commentaires.
« Notre marque est bien meilleure que X »
« Notre entreprise est la meilleure de la ville! »
« Nos produits sont de bonnes qualités que X! »
Nous, nos, notre c’est lassant! En faire trop pour une entreprise est embarrassant surtout pour l’image, la notoriété et le-réputation. Toutes les entreprises se valent et la valeur entrepreneuriale est importante. Le community manager doit faire en sorte de donner une bonne image de l’entreprise auprès de la communauté. Préparer des réponses claires, répondre avec spontanéité et ferveur, cela donnera du baume au cœur.
5- l’inexpérience du CM
Être community manager ne s’apprends pas en un jour et sous prétexte qu’il connait les réseaux sociaux. L’erreur monumentale serait de recruter une personne ou un membre de sa famille qui n’a aucune connaissance ni expérience dans le social media.
Recruter une personne expérimentée ou qui a des connaissances accrues dans les réseaux sociaux. Il doit s’approprier la culture ainsi que la valeur de l’entreprise et du marché pour être réactif et efficace dans ses actions.
6- le manque de stratégie
Si vous avez décidé de vous investir dans la communication digitale sur les réseaux sociaux, vous ne pas y parvenir sans la moindre stratégie. Posez vous les bonnes questions à propose de votre audience et de la stratégie en générale:
- quel genre de contenu les plaisent-elles?
- quelle est la cible?
- quel contenu consomment elles le plus?
- quels sont les objectifs à atteindre?
- combien va coûter la campagne?
- quels KPIs choisir?
- qui va produire du contenu?
Votre stratégie consiste à répondre aux questions mais aussi à mener les actions qui permettront d’atteindre vos objectifs. Votre entreprise a besoin de nouveaux défis, d’avoir plus d’abonnés ou bien de choisir un nouveau réseau pour élargir une autre cible.
Dans la préparation de votre stratégie, vous allez:
- définir les objectifs atteignables et réalisables, plus les KPIs,
- choisir les bons réseaux en fonction de votre cible,
- déterminer les contenus qui plairont à votre cible,
- allouer un budget raisonnable,
- suivre les performances de vos actions
N’oubliez pas aussi de déterminer les tâches à effectuer pour chaque membre de votre équipe.
En conclusion
Un community manager est le roi des réseaux sociaux, il connaît par cœur le fonctionnement de chaque réseau et il est compétent dans son domaine. C’est donc à lui d’animer la communauté et aussi de donner une bonne image de l’entreprise.
Des erreurs doivent être évitées pour que cette image ne soit pas détériorer tel que le manque de communication, le manque de réponse à une question, la gestion à une personne inexpérimentée ou le manque de stratégie social media.
Rébiha LESPINASSE 