Animation des réseaux sociaux: 5 erreurs à éviter

Il peut arriver qu’une communication digitale soit mal gérée ou est très mauvaise. Pourtant ce type de communication est devenu presque un enjeu stratégique pour les entreprises et surtout sur les réseaux sociaux.

Facebook, Twitter, Instagram…..tout ces noms connus a un sacré impact digital et communicatif auprès des clients, consommateurs et abonnés. Les réseaux sociaux ont littéralement fait disparaître le téléphone du service après-vente (SAV).


D’abord qui s’occupe de l’animation?

Clients heureux postant un avis positif, consommateurs excédés par la qualité des produits/services, ou abonnés en manque d’information, cela arrive à toute entreprise. C’est le premier rôle du community manager, celui d’animer les réseaux en leur fournissant les réponses adéquates et de répondre à leurs besoins. D’autres rôles lui seront attribués comme la création de contenu, l’élaboration de stratégie et la pratique d’une veille informationnelle.

Si vous avez décidé de vous lancer dans cette aventure et c’est tout à fait louable, 5 erreurs doivent être évitées à tout prix.

Le manque de conversation

1- Le manque de conversation

C’est le premier rôle du community manager: converser avec la communauté donc à l’animer. Il entre dans une conversation de manière ponctuelle et aisément. Il représente l’image de l’entreprise pour lequel il travaille et la communauté s’adresse directement à celui qui l’anime. Manquer de conversation n’est pas bon signe, cela prouve son désintéressement total aux abonnés et à l’entreprise ou bien qu’il ne sait pas quoi écrire.

Élaborer une stratégie social media. Engager une conversation aux membres les plus actifs et positifs (interactions, commentaires, avis) et qui peuvent être représentés comme « ambassadeurs ». Montrer le côté « humain » de la boîte et interagir efficacement en conversant à partir d’un commentaire.

2- L’absence de réponse à un problème

Réponses inappropriées, tardives voir absentes sont des interactions qui peuvent mettre à mal l’image de l’entreprise. Les clients/consommateurs le feront savoir directement sur les réseaux sociaux et restent le moyen de communication direct entre l’entreprise et les clients/consommateurs. L’absence de réponse est plutôt mal perçue.

Généralement, ce n’est pas le community manager qui propose seul la solution mais bien l’entreprise. Mettre en place une stratégie pour répondre aux questions/commentaires/avis afin d’apporter la bonne solution. Répondre dans la mesure du possible c’est être à l’écoute des attentes.

3- L’ingérence sur les différents réseaux

C’est le fait d’être « présent » sur un réseau et « absent » sur un autre. Le risque majeur est de se diviser en 4 pour répondre à toutes les communautés sur tout les réseaux sociaux. C’est une erreur de croire qu’une audience sur Facebook est la même sur Twitter. Chaque réseau est totalement différent notamment dans l’utilisation et dans le comportement des utilisateurs.

S’entourer d’une bonne équipe social media. L’équipe comprend le fonctionnement du réseau et se chargera de créer une stratégie en fonction de celui-ci.

L'ingérence sur les différents réseaux

4- L’égoïsme à l’état pur

Ca ne se voit pas directement mais il suffirait de lire les publications ou commentaires.

« Notre marque est bien meilleure que X »

« Notre entreprise est la meilleure de la ville! »

« Nos produits sont de bonnes qualités que X! »

Nous, nos, notre c’est lassant! En faire trop pour une entreprise est embarrassant surtout pour l’image, la notoriété et le-réputation. Toutes les entreprises se valent et la valeur entrepreneuriale est importante.

Le community manager doit faire en sorte de donner une bonne image de l’entreprise auprès de la communauté. Préparer des réponses claires, répondre avec spontanéité et ferveur, cela donnera du baume au cœur.

5- L’inexpérience du CM

Être community manager ne s’apprends pas en un jour et sous prétexte qu’il connait le mode de fonctionnement des réseaux sociaux. L’erreur monumentale serait de recruter une personne qui n’a aucune connaissance ni expérience dans le social media.

Recruter une personne expérimentée ou qui a des connaissances accrues dans les réseaux sociaux. Il doit s’approprier de la culture de l’entreprise et du marché pour être réactif et efficace dans ses actions.

Publié par Rébiha Lespinasse

Rédactrice web SEO freelance et blogueuse. J'accompagne également les petites entreprises locales dans leurs difficultés numériques.

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